Vì sao quy trình vẫn bị phân mảnh dù doanh nghiệp đã sử dụng nhiều công cụ số?
Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư đáng kể vào các hệ thống số. Bộ phận tài chính làm việc trên ERP, đội ngũ kinh doanh sử dụng CRM, vận hành phụ thuộc vào email, trong khi quản lý vẫn theo dõi các trường hợp ngoại lệ bằng bảng tính.
Xét trên bề mặt, đây có thể được xem là một bước tiến trong chuyển đổi số. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều quy trình cốt lõi vẫn diễn ra chậm vì các công cụ chưa được kết nối thành một luồng thực thi thống nhất.
Nhân viên vẫn phải nhập lại dữ liệu, chờ phê duyệt, hỏi trạng thái công việc qua các ứng dụng chat và xử lý ngoại lệ bên ngoài quy trình chính thức. Đây chính là bản chất của tình trạng phân mảnh quy trình: từng bước công việc có thể đã được số hóa, nhưng toàn bộ quy trình từ đầu đến cuối vẫn chưa thực sự được kết nối.
Phân mảnh quy trình thực sự là gì?
Phân mảnh quy trình xảy ra khi một luồng công việc đi qua nhiều hệ thống, nhiều nhóm và nhiều kênh khác nhau nhưng không có một cơ chế vận hành xuyên suốt để liên kết tất cả các bước.
Một nhiệm vụ có thể bắt đầu trên một nền tảng, tiếp tục qua email, yêu cầu kiểm tra thêm một bảng tính và cuối cùng được hoàn thành trên một hệ thống khác.
Vấn đề không nằm ở việc doanh nghiệp sử dụng nhiều công cụ. Trong thực tế, phần lớn doanh nghiệp đều cần nhiều hệ thống chuyên biệt cho từng nghiệp vụ. Vấn đề xuất hiện khi các công cụ này hoạt động như những điểm xử lý riêng lẻ thay vì trở thành các thành phần trong một quy trình phối hợp thống nhất.
Khi đó, nhân viên phải dành thời gian để chuyển thông tin giữa các hệ thống, bổ sung lại những dữ liệu hoặc ngữ cảnh bị thiếu và liên tục theo dõi xem bước tiếp theo đã được thực hiện hay chưa.
Ngay cả khi từng phòng ban đều vận hành tốt, toàn bộ quy trình end-to-end vẫn có thể trở nên chậm hơn, khó kiểm soát hơn và thiếu khả năng quan sát tổng thể.
Vì sao chỉ sử dụng công cụ số vẫn chưa loại bỏ được ma sát trong vận hành?
Một trong những nhầm lẫn phổ biến trong chuyển đổi số là cho rằng khi công việc đã được hỗ trợ bằng phần mềm, hiệu quả vận hành sẽ tự động được cải thiện.
Trên thực tế, phần mềm thường giúp số hóa từng tác vụ nhanh hơn tốc độ doanh nghiệp tái thiết kế toàn bộ quy trình.
Ví dụ, bộ phận kinh doanh có thể đã lưu thông tin khách hàng trên CRM, nhưng tài chính vẫn yêu cầu gửi hồ sơ bổ sung qua email trước khi tạo dữ liệu trên ERP.
Bộ phận vận hành có thể tiếp tục duy trì một bảng tính riêng để theo dõi các trường hợp ngoại lệ vì các trường dữ liệu trong hệ thống hiện tại chưa đủ.
Quản lý cũng có thể vẫn phải hỏi tiến độ qua chat vì chưa có một nơi cung cấp góc nhìn đáng tin cậy về điểm nghẽn hiện tại của quy trình.
Trong những trường hợp này, mỗi công cụ chỉ giải quyết một vấn đề cục bộ, còn toàn bộ quy trình vẫn phụ thuộc vào việc phối hợp thủ công giữa con người với nhau.
Một nguyên nhân khác khiến ma sát tiếp tục tồn tại là thiếu quyền sở hữu xuyên suốt đối với quy trình. Các hệ thống thường có người hoặc bộ phận phụ trách rõ ràng, nhưng các quy trình liên phòng ban lại thường không có một chủ sở hữu chịu trách nhiệm từ đầu đến cuối.
Một quy trình bị phân mảnh trông như thế nào trong thực tế?
Quy trình mua sắm là một ví dụ điển hình.
Một nhân viên gửi yêu cầu mua hàng. Quản lý yêu cầu bổ sung tài liệu còn thiếu. Bộ phận mua hàng kiểm tra thông tin nhà cung cấp. Tài chính xác nhận ngân sách. Trong một số trường hợp, pháp chế còn cần xem xét riêng các điều khoản liên quan.
Bản thân từng bước này đều hoàn toàn bình thường. Vấn đề nằm ở chỗ việc chuyển giao giữa các bước thường vẫn phụ thuộc vào thao tác thủ công.
Mô hình tương tự cũng xuất hiện trong xử lý đơn hàng, khi dữ liệu từ CRM phải được nhập lại vào ERP.
Trong quy trình onboarding nhân sự, HR, IT, hành chính và quản lý trực tiếp có thể phải phối hợp thông qua nhiều hệ thống khác nhau cùng với các chuỗi email riêng biệt.
Trong vận hành dịch vụ, một yêu cầu hỗ trợ có thể bắt đầu trên nền tảng helpdesk, được chuyển sang đội kỹ thuật để đánh giá, tiếp tục được escalation qua chat và chỉ sau đó mới được phê duyệt để xử lý.
Ở tất cả các trường hợp trên, phần lớn thời gian bị mất không nằm ở bản thân công việc chuyên môn, mà nằm ở các điểm chuyển giao giữa những bước công việc.
Những tác động doanh nghiệp mà lãnh đạo cần chú ý
Phân mảnh quy trình không chỉ ảnh hưởng đến thời gian xử lý. Nó còn làm suy giảm khả năng quan sát, kiểm soát và mở rộng vận hành.
Trước hết, lãnh đạo mất khả năng quan sát toàn diện vì không có một góc nhìn theo thời gian thực cho biết quy trình đang bị tắc ở đâu.
Thứ hai, khả năng kiểm soát giảm khi quyết định và thông tin cập nhật nằm rải rác trong email, bảng tính và các tin nhắn trao đổi không chính thức.
Thứ ba, doanh nghiệp gặp khó khăn khi mở rộng quy mô vì những nhân viên giàu kinh nghiệm dần trở thành người kết nối thủ công giữa các hệ thống, ngoại lệ và bước phê duyệt.
Ngoài ra còn tồn tại một loại chi phí quản lý khó nhìn thấy trực tiếp. Các chậm trễ thường biểu hiện dưới dạng những yêu cầu escalation, các câu hỏi lặp đi lặp lại về trạng thái công việc và khó khăn trong việc xác định nguyên nhân thực sự của điểm nghẽn.
Cách thực tế để đánh giá mức độ phân mảnh của quy trình
Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng bốn câu hỏi:
- Công việc chuyển từ người này sang người khác, từ hệ thống này sang hệ thống khác hoặc từ kênh này sang kênh khác tại những điểm nào?
- Ngữ cảnh hoặc dữ liệu bị mất ở đâu và phải được tạo lại bằng thao tác thủ công?
- Những trường hợp ngoại lệ nào khiến đội ngũ phải rời khỏi quy trình tiêu chuẩn?
- Người chịu trách nhiệm quy trình cần nhìn thấy những thông tin gì theo thời gian thực?
Bốn câu hỏi này giúp doanh nghiệp chuyển trọng tâm từ việc đánh giá từng công cụ riêng lẻ sang xem xét cách toàn bộ quy trình thực sự được thiết kế và vận hành.
Hướng tới khả năng thực thi quy trình end-to-end
Mục tiêu của doanh nghiệp hiếm khi là thay thế toàn bộ hệ thống hiện tại bằng một nền tảng duy nhất.
Cách tiếp cận thực tế hơn là kết nối công việc giữa các hệ thống đang có, để nhiệm vụ, phê duyệt, luồng dữ liệu và các quyết định của con người có thể đi theo một quy trình nhất quán.
Điều này thường đòi hỏi doanh nghiệp xác định rõ cấu trúc chính của quy trình, giảm bớt các điểm chuyển giao thủ công không cần thiết và vẫn duy trì vai trò của con người tại những bước cần đánh giá, phê duyệt hoặc xử lý ngoại lệ.
Mục tiêu không phải là tự động hóa bằng mọi giá. Điều quan trọng hơn là cải thiện khả năng phối hợp giữa con người và hệ thống.
Innomation có thể hỗ trợ như thế nào?
Đối với những tổ chức muốn giảm tình trạng phân mảnh quy trình, nhu cầu thực tế thường không phải là bổ sung thêm một ứng dụng độc lập. Điều doanh nghiệp cần là một lớp điều phối workflow có khả năng kết nối công việc giữa các công cụ, đội ngũ và điểm phê duyệt hiện có.
Innomation có thể hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế và kết nối các quy trình end-to-end dựa trên cách vận hành thực tế.
Với AgentFlow, doanh nghiệp có thể tổ chức các Human Task, bước phê duyệt và tương tác giữa các hệ thống theo một cấu trúc rõ ràng hơn. Qua đó, tổ chức có thể tăng khả năng quan sát toàn bộ quy trình và giảm số lượng điểm chuyển giao thủ công mà không biến bài toán cải tiến vận hành thành một dự án phần mềm độc lập khác.
Kết luận
Một doanh nghiệp có thể sử dụng rất nhiều công cụ số nhưng vẫn gặp khó khăn trong vận hành nếu quá trình thực thi còn bị phân mảnh.
Phân mảnh quy trình là một trong những lý do khiến mức độ trưởng thành về công nghệ không phải lúc nào cũng tạo ra những workflow liền mạch và hiệu quả.
Đối với lãnh đạo doanh nghiệp, bước tiếp theo trong chuyển đổi số thường không nằm ở việc tiếp tục bổ sung công cụ. Trọng tâm cần chuyển sang khả năng kết nối toàn bộ quá trình thực thi từ đầu đến cuối.
Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp cần xác định rõ những điểm chuyển giao đang gây gián đoạn, những nơi thông tin và ngữ cảnh bị thất thoát, đồng thời xây dựng workflow có khả năng quan sát, truy vết và quản lý tốt hơn trên chính các hệ thống đang được sử dụng.
Theo dõi Innomation để cập nhật thêm các góc nhìn thực tiễn về Automation & AI trong vận hành doanh nghiệp, cũng như cách kết nối workflow end-to-end hiệu quả hơn.